ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ И КОНФЛИКТЫ

Е.Н. Иванова

......В книге рассмотрены проблемы общения (начало общения, контакт, стиль ведения беседы, техники слушания), а также проблемы конфликтов и их разрешения.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА И НАЧАЛО ОБЩЕНИЯ

......То, как мы начинаем общение с человеком (беседу с посетителем о приеме на работу, разговор с сотрудником и т.д.), во многом определяет характер и результаты нашего взаимодействия.
......В некотором смысле общение начинается еще до личной встречи, в процессе предварительной подготовки. Это может быть подбор и анализ необходимой документации, изучение обстановки или характера человека, психологическая настройка на разговор, изучение инструкций и юридических положений, мобилизация своего прошлого опыта, сведений, хранящихся в памяти.
......Конечно, далеко не все деловые встречи планируются заранее, многие из них происходят внезапно. Поэтому надежной подстраховкой от многих неожиданностей является предварительная разработка "типовых проектов" разного рода встреч. Надо определить, каковы могут быть наши цели и цели нашего собеседника, сформулировать задачи, принципы и тактику нашего поведения вплоть до конкретной последовательности действий, иногда уточнения возможных юридических и административных тонкостей.

......Такая готовность и уверенность в своих силах, как правило, обретается с опытом и нередко оказывается высокоэффективной. Однако процесс накопления опыта желательно ускорить. Кроме того, в опыте конкретного человека могут отсутствовать очень полезные приемы или, наоборот, привычно повторяться не самые удачные действия. Это снижает продуктивность взаимодействия, делает "цену" делового успеха слишком высокой и в конце концов, может привести к ощущению "замотанности", неудовлетворенности, хронической усталости, плохого самочувствия, раздражительности и стимулировать развитие ряда болезней.

Подготовка к общению

......Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чего необходимо достигнуть в результате встречи.

......Например, если вы собираетесь вести переговоры, важно продумать свои интересы, последствия недостижения договоренности и альтернативы, максимальные и минимальные предложения; продумать, какими могут быть интересы и позиции партнера, его реакции на ваши предложения и т. д. Чтобы беседа была продуктивной, с самого начала необходимо:

• установить контакт с собеседником;
• создать благоприятную атмосферу для беседы;
• привлечь внимание партнера;
• пробудить интерес к беседе;
• "перехватить" инициативу, если это необходимо.

......Собеседники, как правило, наиболее внимательно выслушивают начало разговора, практически первые два-три предложения. Именно здесь часто складывается то самое "первое впечатление", которое (хотя и является нередко не совсем верным) сильно влияет на результат всего разговора.

......Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение (поэтому эти способы даже называют "самоубийственными"):

1. Проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи. Избегайте фраз типа: "Не знаю, даст ли что-нибудь наша беседа...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...". Наоборот, полезно, начиная разговор, подчеркнуть, что послужило поводом для встречи. Обозначьте цель беседы, дайте партнеру почувствовать, что готовы ответить на все его вопросы.

2. Проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме, например: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…"

3. Возбуждение оборонительной позиции у собеседника первыми же вопросами. Это происходит, например, в случаях, когда вы без предварительной подготовки начинаете разговор с трудных проблемных моментов, по которым могут быть разногласия.

......Для создания благоприятной атмосферы выражайте собеседнику одобрение, избегайте критических оценок его поведения и высказываний. Снять напряженность, которая очень часто присутствует в начале беседы, можно, просто сказав несколько теплых, приятных фраз личного характера, мягко пошутив. С той же целью можно использовать какое-то небольшое событие, анекдотичный случай, сравнение, увязав его с содержанием беседы.
......Человек, искушенный в деловых контактах, часто начинает беседу с так называемого "Вы - подхода" (его иллюстрирует правый столбик). Он с самого начала пытается поставить себя на место собеседника, представить себе его интересы. Это отражается как на содержании, так и на форме высказываний.

......Сравните, например:
Я бы хотел... ...........................................? Вы хотите...
Мне это представляется интересным… ...... ? Это должно быть для вас интересно...
Я пришел к такому выводу... .....................? Вам будет интересно узнать...

......Учтите (и постарайтесь подготовиться), какая информация будет представлять для вашего партнера наибольший интерес.

Back | E-mail